MIÉNTEME, POR FAVOR

¿Qué tal me queda, cariño? Si te han hecho esta pregunta y eres hombre, digas lo que digas, estás muerto. Perdonad pero tengo una visión parcial del tema, soy hombre. ¿Qué es lo que a mi mujer le gustaría oír? Ni idea, porque nunca acierto. Si digo: ¡Me encanta!, me contesta que lo digo por decir. Si digo que no me gusta, entonces, no sé y no estoy a la moda. Una vez se me ocurrió decir: “Me acojo a la quinta enmienda” y ahí sí que me caí con todo el equipo. Otras respuestas como “Cariño, tu siempre estás bien con cualquier cosa”, depende del humor. Te pueden causar un disgusto. El fondo del asunto es que a mi mujer le gustaría que le confirmara lo que le ronda la cabeza para reafirmar la decisión que en realidad ha tomado, aunque yo opine lo contrario. Me encantaría acertar, porque cuando quieres a alguien, lo más importante es que esté contenta, no si te parece mejor o peor este trapo o el otro. Los hombres no acertamos, pero es un claro caso de “dime la verdad si es lo que quiero oír o si no, por favor, miénteme”. (Sé que habrá algún caso de hombre con éxito, al cual felicito de corazón, pero entre todos los hombres que lo he comentado, no he encontrado ningún caso).

Es un ejemplo tonto de “no querer saber la verdad” en la vida cotidiana. Por ser tonto, pone su punto de sal a la vida. Pero hay otros casos en los que supone una auténtica huida de la realidad y la negación de la toma de decisiones para abordar una realidad desbordante que nos afecta (Malos tratos, dobles vidas, una enfermedad grave…)

La mentira es un acto de protección en general. El mentirte a ti mismo o permitir que te mientan, a veces casi pidiendo que lo hagan, es una huida de un problema que somos incapaces de afrontar en el momento. Puede ser válido a corto plazo. Asumir ciertas cosas, a  veces requiere su tiempo, pero la toma de decisiones no se puede dilatar mucho. El perjudicado eres sólo tú.

Lo que es cierto, lo tengo más que comprobado, es que a nadie le gusta oír malas noticias. Que les pregunten a los mensajeros portadores de malas noticias que han sido devueltos por partes al remitente (una pequeña muestra de lo mal que las asumimos). La falta de aceptación lleva posteriormente al autoengaño en sus diferentes facetas. También es cierto que hay maneras de decir las cosas, lo cual influye en la actitud del receptor al asumir la noticia (1). La forma importa.

He visto situaciones parecidas en el mundo de la empresa, algunas por absurdas e irrelevantes llegan a ser graciosas, otras parecen absurdas e irrelevantes pero sus consecuencias son graves y otras parecen y son graves.

Las graciosas las dejamos para el Club de la Comedia.

Entre las absurdas, pero con consecuencias, me gustaría comentar, las encuestas de satisfacción de clientes. En varios sectores se hacen homogéneas para competir en un “ranking”. La banca es un ejemplo y puntúan del 0 al 10, pero hay más, en automoción también se hace. El objetivo teórico de una encuesta de satisfacción es saber en qué fallamos para mejorar. El real es que tengo que estar el primero de la lista para salir en prensa y otra cosa importante, que hay gente que no quiere que le digan en qué tiene que mejorar. ¿Cómo consiguen salir los primeros y que no se sepa en que fallan? Haciendo que el empleado que trata con el cliente se vea penalizado en su bonus si no se consigue un 10. No un 7 u 8 que dirías normalmente en un buen servicio, un 10. El 9 ó 10, nuestra mente lo guarda para un servicio que se ha salido por alguna circunstancia de lo normal. La mayoría de las cosas que dirías como cliente que hay que mejorar no dependen del empleado, dependen de departamentos que no ves. La situación se vuelve tan absurda que terminas encontrándote correos que ponen al pie que por favor no te olvides de puntuar con 10 cuando te encuesten. También te llaman para recordártelo. La imagen transmitida al cliente es penosa, justo lo contrario de lo perseguido y todo por querer que nos mientan.

Yo no era muy “fan” de las encuestas a clientes hasta que en una empresa me encontré una bien hecha. El negocio marchaba bastante mal, la información era ingente y a veces parecía contradictoria (lo habitual). El estudio, entre otras cosas, dijo que la calidad percibida por el cliente era igual que la de la competencia o muy similar. Todo empezaba a encajar, nuestros costes de producción eran mayores que la competencia. Las teorías del coste marginal en un caso práctico. Hay un momento en el que aumentar la calidad de un producto un poco más es tan caro que no se ve compensada por lo que el cliente estaría dispuesto a pagar. Esto supuso el rediseño de toda la gama. Querer ver la realidad y adaptarse es un gran esfuerzo y asusta, puede traer grandes cambios como éste.

Los casos que parecen y son graves: Son fundamentalmente no querer ver los directivos, o incluso el consejo, situaciones de vida o muerte de la empresa. Las formas más comunes de huida son las clásicas de psicología, ¿no somos personas dentro y fuera de la empresa? Se pueden aplicar igual que a un caso de maltrato:

• Negación: No, esto no está pasando, no es tan grave, lo que me cuenta este es una exageración, es un cenizo.
• Represión: Actuar como si no pasara nada. No me hable de ello. Maquillo las cuentas si hace falta y me lo creo. Engáñame, cuéntame lo bien que vamos, que me lo voy a creer.
• Proyección: Todo lo que pasa es culpa de la crisis, del mercado, de la competencia, de los proveedores, de los clientes, del pequeño Nicolás  (ya se ha colado otra vez)
• Racionalización: Caer en justificarnos, escabullir el bulto, creer que con decir “es que…” el problema está resuelto.

Hay situaciones a las que no se quiere llegar, mejor que no hubieran pasado. Ojalá hubiera hecho esto o aquello. Son difíciles de afrontar. El quedarte paralizado, sin asumir la situación y meter la cabeza debajo de la almohada no lo va a evitar, lo va a empeorar. Son momentos para reflexionar, analizar que ha pasado y tomar decisiones. No os mintáis ni pidáis que os mientan

Diego Lias

(1) Os dejo este enlace sobre un cuento corto que leí y me gustó. Habla sobre cómo decir las cosas. http://amg-cuentos.blogspot.com.es/2007/02/forma-de-decir-las-cosas.html