ERRORES

 
Arthur Andersen 1913-2002. Los presuntos errores de actuación de un único equipo de auditoría en todo el mundo, causaron el hundimiento de una de las 5 grandes auditoras a nivel mundial. Miles de trabajadores se vieron afectados. Gracias a la rápida actuación y a la calidad de sus socios y trabajadores en los distintos países, los puestos de trabajo no desaparecieron. El 31 de mayo de 2005, la Corte Suprema de los Estados Unidos absolvió a Arthur Andersen por la vaguedad de las pruebas e incluso dijo que el jurado había sido aleccionado por la fiscalía. Ya fue tarde, el daño estaba hecho, Arthur Andersen, como era, había dejado de existir. La competencia a nivel mundial se había reducido un 20% de golpe. Existe el rumor de que los gobiernos, nunca más dejarán que se hunda una de las cuatro grandes que quedan (demasiado grandes para caer).

Desde mi punto de vista, es un caso espectacular para estudiar muchas cosas. Sólo los implicados saben la auténtica realidad; pero un supuesto error causó el colapso mundial de una empresa con magníficos profesionales. Primera lección: No subestimar los errores. El gran error lo cometió Enron. En ese error estaban implicados muchos niveles de supervisión y poderosos, ¿no podría haber sido que hiciera falta un chivo expiatorio? Segunda lección: Un error puede ser magnificado hasta el extremo por terceros debido a intereses partidistas. Goebbels (Jefe de la propaganda Nazi) decía “Cargad sobre el adversario los propios errores o defectos, respondiendo al ataque con el ataque. Si no puedes negar las propias noticias, inventa otras que las distraigan” Nos suena mucho a la política de cualquier signo, los programas de televisión… Hay más, pero no quiero seguir con esto. Sólo quería haceros pensar lo importante que puede llegar a ser un error pequeño dentro de una magnitud grande y en lo irreversible que puede llegar a ser. Es que, incluso un error insignificante te puede llevar a la muerte. La primera lección global, no es la particular de este caso que he dicho antes, en realidad es:

“Planificad, poned todo los medios y controles, necesarios para evitar los errores, no deis nada por supuesto. Aún así se cometerán, pero que sean los menos posibles, el riesgo será menor”.

Lo cual no significa que no tomemos decisiones. Como decía Confucio: “Los cautos rara vez se equivocan” y es que desde mi punto de vista, no hay decisión peor que la no tomada. En esta crisis he visto, en muchos sectores, personal directivo que no ha tomado decisiones por miedo a equivocarse y que se le pusiera en la calle. La responsabilidad de un directivo es la toma de decisiones, no se puede escurrir la responsabilidad, menos aún de tomar una decisión. Muchas veces actuamos bajo presión y tomamos una decisión demasiado rápida. Otras en cambio esperamos tanto a tener suficiente información, que cuando la vamos a tomar, es tarde. Aquel que tiene el olfato para tomar una decisión en el momento apropiado, tiene muchas menos probabilidades de errar. Cada situación tiene su momento, no hay recetas, todos lo hemos vivido y todos lo sabemos. El tiempo y el lugar son claves.

Anda pululando una frase por internet, que no sé de quién es, pero es de alguien con mucha cabeza: “Todos cometemos errores: Los sabios los admiten y aprenden, los inseguros los niegan, y los tontos los repiten” ¡Qué gran verdad! Para nuestras vidas y para la empresa. Cuanta más experiencia tienes, más errores has cometido. Por tanto, eres consciente de que cualquier actuación o toma de decisiones conlleva el riesgo. Unas veces por sobrecarga de trabajo, otras por falta de atención, otras por no seguir los procedimientos… los errores pueden tener una o varias causas. La principal es que somos humanos y no siempre estamos al 100%. En cuanto te das cuenta de esto, aprendes de los errores para ver la causa e intentar remediarla y no volver a cometerlos. Los errores puntuales son puntuales, entran dentro de la estadística humana. Los que se producen con mayor frecuencia, son los que hay que analizar más, porque son susceptibles de mejorar hasta convertirlos en puntuales. ¡Pero qué común es encontrar personas que niegan sus errores! Es difícil corregir si no ves el error. Los inseguros, antes mencionados, pasan a tontos en un “pispas” ya que continúan cometiendo errores, no analizan y no ponen los procedimientos para evitarlos.

David Fichman, especialista en liderazgo dice: “Nos cuesta tanto aceptar nuestros errores, porque nos han condicionado de niños a recibir cariño sólo por nuestros aciertos” El error, continuado y descuidado, debería estigmatizarse, pero tengamos en cuenta que una de nuestras fuentes de aprendizaje, es el error. Se ve claramente en el mudo informático actual. Un niño aprende por ensayo, prueba y error a manejar cualquier máquina. Aprende a superar “pantallas” de un juego a través de sus errores. Los juegos electrónicos son una fuente de aprendizaje fantástica, siempre que se usen de una forma moderada. Pero esto mismo nos ha ocurrido toda la vida, hemos aprendido de nuestros errores, si hemos sido listos, y si hemos sido más listos, de los errores de los demás. El error suele llevar aparejado un castigo y el acierto un premio, por eso nos esforzamos en no cometer el error. A veces, cuando lo cometemos, intentamos ocultarlo para no sufrir el castigo o lo que es peor se lo achacamos a otro, para que cargue con nuestro castigo. Benjamin Franklin decía:”Sólo el hombre íntegro es capaz de confesar sus faltas y de reconocer sus errores” La recompensa del hombre íntegro es aprender a ser mejor y que, en el fondo, sus errores se vean de otra forma por los demás. Es lo que llamamos “pedir perdón”. Condición indispensable para que el resto pueda ejercer el perdón.

La educación es clave para reducir los errores. Thomas Jefferson decía: “No se debe ser demasiado severos con los errores del pueblo, sino tratar de eliminarlos por la educación” Esto llevado al día a día, significa que cuando alguien comete un error debemos enseñarle todo sobre el error. Las causas, las consecuencias, cómo se produce, cómo  evitarlo… En la oficina, con nuestros hijos, con nuestros amigos, etc. Tened mucho tacto, ya hemos visto que a nadie le gusta que le corrijan un error. La segunda parte es: si alguien no sabe, no puedes exigir que haga las cosas correctamente, para exigir antes hay que enseñar.

Por último una frase de Shaw (escritor irlandés) “Los hombres se equivocan con más frecuencia por demasiado listos que por demasiado buenos” La soberbia lleva al error y la buena voluntad, con más frecuencia al acierto. Esforzaos al máximo en hacer las cosas bien, si falláis, analizad y aprended para intentarlo otra vez hasta acertar. No os desaniméis, estáis aprendiendo si hacéis vuestros mejores esfuerzos. Pedid perdón por vuestros errores. Sed indulgentes con los errores de los demás, si se han cometido después de un esfuerzo y han aprendido. Enseñad a los que no saben. Poned todos los medios posibles para evitar los errores, algunos pueden ser irreversibles. Pero sobre todo, piensa que tus errores y cómo los superaste, han moldeado más tu carácter que tus aciertos.

Diego Lias